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四川法治报全媒体记者 刘文慧 3月14日举行的四川省“保护消费权益共筑满意消费”新闻通报会上，省高院发布10件“3·15”消费者权益保护典型案例，涉及住房装修、智能产品、餐饮娱乐、养老服务、电商平台、农资产销等消费领域的合同纠纷与侵权纠纷。值得一提的是，本报此前报道过的全省首例网络“刷单炒信”公益诉讼案、省消委会提起的首例“三农”领域公益诉讼案也在其中。 案例1 有偿“刷单炒信”制造好评如潮假象省消委会首次提起公益诉讼 【基本案情】某技术公司为收取商家服务费，通过“招募-消费-评价-返款”的运营模式，招募并组织人员提前购买相应店铺消费券并到店消费，待招募人员发布经商家审核确认的“好评”后，将其消费的费用返还，以此帮助某平台中的商铺增加优质评价数量。2022年8月6日，成都高新区市场监督管理局对某技术公司“刷单炒信”行为作出行政处罚。省消委会认为某技术公司的虚假宣传行为严重侵害众多不特定消费者的合法权益，损害了社会公益，遂诉至法院要求其赔礼道歉并参加公益活动。法院认为，某技术公司利用网络为有刷评需求的商家与刷评者之间搭建联络渠道，假借“消费评价”之名开展商业营销，不仅为消费者提供无效的参考数据，置消费者于虚假宣传的不当境地，影响了消费者的消费决策，也影响了平台的信用评价制度，破坏了诚信经营的市场秩序，危害社会公共利益，遂判决某技术公司在四川省的省级媒体上公开赔礼道歉，并于两年内在成都市参加4次消费领域的公益活动。 典型意义 电商平台卖家的商品销量、用户评价等数据已然成为消费者决策的重要参考，而数据的真实性是数字经济健康发展的关键。本案中，某技术公司的行为严重侵害了消费者的知情权，以及其他同业经营者、电商平台提供者的合法权益，造成网络交易活动信用评价生态失衡，破坏了市场秩序。本案是四川也是全国消协组织中首例对“刷单炒信”行为提起的公益诉讼，省消委会通过消费民事公益诉讼推动消费者权益保护，改善消费环境，维护了社会公共利益。本案判决侵权人在省级媒体上刊登向社会公众公开赔礼道歉的声明，通过参加消费领域公益活动的方式填补公共利益受到的损害，对消费市场的诚信品质建设具有警示、教育和引导意义，有助于推进信用体系建设，营造安全放心优质的数字消费环境。 案例2 经营者产销不合格化肥获利7万余元 省消委会提起首例“三农”领域公益诉讼 【基本案情】2023年1月至2月，某配方肥厂合伙人孙某某、刘某某未取得全国工业产品生产许可证生产肥料，并销往各乡镇农户，销售金额共计73142.5元。经检验，已销售的肥料产品均不合格。省消委会向巴中市中级法院起诉，请求由孙某某、刘某某在省级新闻媒体上发布书面赔礼道歉申明，连带退还因欺诈销售所获得的货款并支付三倍惩罚性赔偿金，巴中市检察院出庭支持起诉。 法院认为，不合格肥料产品不仅侵害众多不特定农民消费者的切身利益，其生产也会对农资市场正常经营秩序造成严重破坏。本案中，孙某某、刘某某的行为侵害了众多不特定消费者的合法权益，严重损害了社会公共利益，应当承担相应的责任。在法院审理过程中，孙某某、刘某某充分认识到错误，经法院主持，双方自愿达成调解协议。孙某某、刘某某“退一赔三”，先退还因欺诈销售所得价款73142.5元，三倍惩罚性赔偿金219427.5元于第二年起分三年赔偿；在省级新闻媒体上发布书面赔礼道歉声明。 典型意义 生产、销售伪劣化肥产品直接影响农作物产量与品质，严重侵害农民合法权益，影响国家粮食安全。本案是省消委会代表众多不特定的农村消费者提起的首例“三农”领域公益诉讼案，也是省消委会首获成功的惩罚性赔偿诉讼案。同时，省消委会通过本案在赔偿金的收取、存放及使用方式等方面也进行了积极探索。检察机关积极稳妥开展消费者保护领域公益诉讼监督，在全面查证基础上提出支持起诉意见。法院化解矛盾纠纷，以调解方式结案，规范和引导农资市场健康发展。通过本案审理，达到了“审理一案，教育一片”的目的，取得了良好的社会效果。 案例3 未明确告知新房的不利噪音因素 开发商按房屋总价款3%赔偿购房者损失 【基本案情】2021年2月27日，某房地产公司以3171294元的总价，向何某、杨某出售某楼盘3栋1单元1层101号住宅一套。《商品房买卖合同》附件“房屋平面图”中，未标注地下室排风机机口示例；《不利因素告知书》中，仅载明可能产生噪声污染的因素包括1、2、3、4、5、6号楼负一层、负二层设有的消防进风机房、排风机房，未告知风机房出风口的具体设置点位。2022年12月，杨某、何某收房时发现，距其所购房屋主阳台3.9米处正对面的绿化区域，建有一个长3.05米、宽1.62米、高2.25米的风机房出风口，遮挡了客厅部分视野，并存在噪声污染。与其房屋同单元、同楼层，且面积、朝向、户型均相同的3幢2单元1层103号房屋外未修建风机房出风口，但两套房屋售价完全相同。何某、杨某认为，某房地产公司售房时未如实告知导致其做出错误购房选择，遂诉至法院要求某房地产公司赔偿其损失10万元。 法院认为，某房地产公司未公示和告知风机房出风口的具体信息，导致何某、杨某购房时无从知晓其选择购买的案涉房屋存在这一不利因素。同时，该房屋售价与无风机房出风口遮挡的同栋、同楼层、同户型、同面积房屋售价相同，案涉房屋交易有失公平。鉴于某房地产公司对于案涉房屋外建有风机房这一不利因素未完全尽到提示说明义务，应当承担缔约过失的赔偿责任。因此，法院综合考虑该不利因素对于房屋居住舒适度、未来房屋交易价格等方面的影响，基于公平原则，酌情确定某房地产公司按照房屋总价款的3%，赔偿杨某、何某损失95139元。 典型意义 预售商品房的采光、通风、噪声、视野等情况，是购房者作出购房决策的重要因素，开发商应当就以上方面是否存在不利情形予以披露，并在制定房屋售价时充分考虑客观的不利情形，以防交易显失公平。在开发商未如实履行提示和说明义务，且相关不利因素已影响房屋的整体使用功能和价值，造成购房者居住舒适度降低的情况下，开发商应当对购房消费者承担赔偿责任。法院最终判决开发商按房屋总价款的3%赔偿购房者损失，既体现了司法对购房消费者知情权的保障和对住房市场公平交易规则的维护，同时也促使开发商在销售过程中提高透明度，减少隐瞒或误导行为，有助于推动房地产行业的健康发展和社会诚信体系的建设。 案例4 商家使用不符合约定的装修材料属消费欺诈行为应承担三倍赔偿 【基本案情】2021年12月5日，刘某与某家具厂签订《定制产品合同》，约定由某家具厂承接刘某住宅装修工程。合同中明确约定，部分木材将使用金丝楠木。装修工程完工后，双方进行了结算，确认刘某尚欠付65657.97元装修款项。后因刘某未按约支付装修款，某家具厂将刘某诉至法院。刘某提起反诉称，双方在合同中对产品材质作出了明确约定，但某家具厂并未按合同约定提供金丝楠木，要求某家具厂三倍赔偿。 案件审理期间，法院委托鉴定机构对某家具厂使用的木材进行了鉴定，结果显示并非金丝楠木。法院认为，刘某为家庭房屋装修需要购买板材系满足居住需求的生存型消费，属于消费者权益保护法的消费者范畴，某家具厂制造、安装木质家具，系市场经营活动，属于消费者权益保护法中规定的经营者，案涉纠纷应当适用消费者权益保护法的相关规定。某家具厂的经营范围为家具生产销售，对其生产并安装到涉案房屋的板材材质应该明确知晓，其未按约定提供相应木材进行安装，构成消费欺诈，依据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，应当承担惩罚性赔偿责任，遂判决某家具厂三倍赔偿刘某共计12万余元。 典型意义 业主购买材料用于家庭装饰装修属于生活型消费，系消费者，理应受到消费者权益保护法的保护。同时，消费者在家庭装饰装修过程中通常处于信息不对称的劣势地位，容易受到不良商家的误导或欺诈。本案中，法院充分发挥司法裁判在社会治理中的规则引领和价值导向作用，依法适用三倍赔偿惩罚机制，体现了法院严惩消费欺诈、最大限度维护消费者合法权益的决心。本案对于装修市场“以次充好”“弄虚作假”的乱象予以警示，有助于建立诚信经营的市场环境，对弘扬诚实守信的社会主义核心价值观具有积极作用。 案例5 未经消费者同意额外收取餐具使用费经营者未尽到明确告知义务应返还 【基本案情】李某通过某电商平台购买某餐饮店的自助套餐一份，订单详情页除载明套餐菜品种类外，备注提示到店需另付锅底及油碟费，未显示需额外收取餐具费。次日，李某携友至该店用餐并使用该店提供的消毒餐具，用餐过程中，餐饮店未告知李某使用餐具需单独收费。李某结账时，餐饮店按1元/位的标准收取餐具费，李某明确表示不认可，但因不便耽误友人行程，遂支付餐具费后离店。后李某致电某电商平台要求退还餐具费，经平台沟通，该店承认收取餐具费但拒不退还。经调解无果，李某诉至法院，请求判决该餐饮店退还餐具费。 法院认为，根据食品安全法第三十三条第五项的规定，餐饮服务者有提供洁净、消毒的餐具、饮具的义务。本案中，某餐饮店在订单详情中未列明需额外支付餐具费，在提供服务过程中也未明确告知李某需另行支付餐具费，或给予李某选择使用免费餐具的权利，某餐饮店的行为违反了消费者权益保护法第八条、第九条关于消费者享有知情权、公平交易权等相关规定。因此，在双方未协商一致的情况下，案涉餐饮店无权收取该笔餐具费，遂判决餐饮店返还李某餐具费。 典型意义 法律明文规定，餐饮服务者有为消费者提供洁净、消毒餐具的义务。餐饮服务者并不当然无偿提供所有形式的消毒餐具，但应明确告知有偿消毒餐具的收费价格，并尊重消费者选择使用免费消毒餐具的权利，保障消费者的知情权和选择权。本案中，某餐饮店并未与消费者达成有偿使用餐具的合意，则无权收取该笔费用。本案判决一方面有利于规范餐饮行业收费餐具项目的运行模式，更好维护餐饮行业秩序，另一方面也旗帜鲜明地表明了司法坚决维护消费者合法权益的态度，积极引导餐饮业供需双方形成良性秩序。 案例6 经营者终止“充电桩”服务引不满 法院调解促其退款并按约引入新商家 【基本案情】2021年起，叙永县许多小区居民在孔某、某科技公司旗下的云智充智能充电平台App上充值费用，扫描充电桩二维码消费后进行汽车充电。两年多后，黄某等7人突然收到服务终止通知，且剩余款项未予退还。黄某等7人遂向叙永县消委会投诉。叙永县消委会组织双方调解，由于双方对退还金额存在争议，调解失败。2024年10月22日，泸州市、叙永县两级消委会为黄某等7人委托消费维权公益律师，支持其向法院提起诉讼。 法院认为，孔某是某科技公司泸州地区的合伙人，是泸州地区充电桩业务实际经营者，对于该项经营活动自负盈亏。黄某等消费者充值后不能使用充电桩充电，要求退款合法有据。庭审中，经法院释法明理并主持调解，双方达成调解协议，由孔某、某科技公司在15个工作日内分别向黄某等7人退还充值本金余额。此后，孔某、某科技公司履行退费义务后，还按调解中作出的承诺，找到了新的商家为小区居民重新开通了充电桩。 典型意义 本案事实清楚，消费者一方诉求的法律依据充分，但受案法院没有一判了之，而是通过释法明理，促成各方达成调解协议，并在案后积极跟进孔某兑现承诺，直至引进新的商家继续经营充电桩业务，从而真正实现了案结事了，不仅维护了消费者的合法权益，而且让充电桩继续发挥作用，有效节约了社会资源，方便了更多业主的生活，体现了新时代法院践行民法典绿色、生态、环保、节能的审判理念。 案例7 网购音乐节门票从邮寄变为现场取票销售者单方变更取票方式不具备效力 【基本案情】2023年9月14日，吉某某花费158元在某科技公司运营的App上购买了一张9月25日的音乐节门票，销售页面载明“一旦票品出售概不退换”。吉某某下单时选择“实体票寄送”“顺丰快递到付”服务，并提供了收货地址和联系方式。9月21日，该App在销售页面发布温馨提示：“由于寄票时间紧张，改为现场取票……”吉某某未收到邮寄的门票，也未收到短信提示，错过音乐节活动，故要求某科技公司退款。某科技公司认为，吉某某购票时已同意销售页面标注的不支持退换条款，该公司就变更取票方式尽到了告知义务，拒绝退款。吉某某遂诉至法院要求该公司退还票款158元。 法院认为，吉某某与某科技公司明确约定该门票为实体票寄送，某科技公司除在官方页面注明变更门票获取方式外，无证据证明其通过其他方式告知了吉某某。某科技公司未以恰当方式通知吉某某，也未取得吉某某确认，修改后的合同条款对吉某某不发生效力，遂判决某科技公司退还吉某某158元。 典型意义 在协议履行期间，网络平台基于服务情况的变化，对消费者利益无实质影响的协议内容进行单方面变更，形式上并无不妥，但应当予以告知，且告知方式应以消费者明确知晓为前提。本案中，票务平台单方面变更取票方式，虽不影响合同的实质履行，但未对消费者做到有效告知，并以“不退不换”格式合同条款排除消费者的主要权利。法院判决表明了护航文娱消费、规范平台治理的态度。 案例8 带货主播实施“卖惨式”营销 法院支持直播平台向其开出罚单 【基本案情】刘某某系某电商平台入驻商家，多次发布短视频自称“19岁在读高三，父母先后离我而去”“相依为命的爷爷查出肺癌”“为了本科梦”等，视频中出现背着书包或穿着校服的人物形象，相关视频浏览量高达4.8万次。在直播带货过程中，刘某某并不介绍商品品质、性能等基本情况，而是将直播间取名为“弟弟直播带货攒大学学费”，多次在互动中表示“叔叔阿姨们想帮助我的就在小黄车拍一单”等内容，并在有留言询问其生活情况时自称处境艰难困苦，通过带货赚取学费。 事实上，刘某某的实际年龄、学业情况、生活状态与其在短视频及直播中所述严重不符，部分消费者以“炒作卖货”“假冒及盗版”为由向该电商平台投诉刘某某，平台认定刘某某的大量订单来源于虚假或引人误解的宣传，于是出具了扣除违规分100分及支付相应违约金的平台罚单。刘某某对该平台出具的罚单不予认可，遂向法院提起诉讼。法院认为，刘某某在直播带货过程中向用户展示与实际情况不相符的虚假人设，以此获取流量和订单，已对电商平台用户造成了不良体验；某电商平台与刘某某签订的商户与平台间权利义务关系的网络服务合同合法有效，其就刘某某违规直播带货的行为出具平台罚单，符合合同约定及法律规定，遂判决驳回刘某某的全部诉讼请求。 典型意义 带货主播实施“卖惨式”营销，不仅使消费者基于错误判断作出消费决策，同时也挤压正常商家的经营空间，破坏合法诚信、公平竞争的市场环境。本案中，法院坚决支持了某电商平台对“卖惨式”带货主播违约行为所作的处理，有力维护了消费者合法权益和电商平台内交易秩序，并对直播带货行为起到了规范和警示作用，引导直播行业回归真实、诚信。 案例9 老人在休息区打盹时摔伤致死 养老服务机构未尽到职责应承担赔偿责任 【基本案情】聂某某患有高血压、糖尿病等多种疾病，聂某甲、聂某乙系聂某某子女。2021年11月18日，聂某某与某养老服务公司签订合同并交纳费用，入住该公司养老。2023年12月12日下午3时许，聂某某在休息区座椅打盹，无护理人员提醒或搀扶其到宿舍床上休息。数分钟后，聂某某从座椅上摔倒、头部着地，护理人员对其头部伤口进行了擦碘伏并贴创可贴处理。下午5时许，聂某某出现不适状况，某养老服务公司通知聂某甲并配合将聂某某送往医院治疗。2023年12月25日，聂某某经抢救无效死亡。聂某甲、聂某乙与某养老服务公司多次协商未果，遂诉至法院要求某养老服务公司支付赔偿款255566.8元。 法院认为，某养老服务公司应当按照合同约定提供优质的养老服务，在日常照料中应保障老人安全，亦应履行好消除场所内安全隐患的职责。聂某某患有多种疾病，极易引发脑出血，摔倒后护理人员仅对其头部伤口进行简单处理，未及时送医作进一步检查、抢救治疗，亦未及时告知其家属，某养老服务公司对聂某某的死亡存在一定过错，应承担相应赔偿责任，遂判决某养老服务公司赔偿聂某甲、聂某乙81870.83元。 典型意义 随着我国居民生活水平提高和人均寿命延长，养老服务行业成为重要的经济增长点，但也面临着许多挑战。部分养老机构管理不规范，服务质量参差不齐，导致养老服务合同纠纷、侵权纠纷频发。本案法院判决养老机构对聂某某死亡承担与其过错相应的赔偿责任，有助于引导老年人家属依法维权，也提醒养老机构要规范和加强内部管理，提高安全防范意识和应急处置能力，为老年人提供更安全、更优质的养老服务，推动养老服务行业健康、规范发展。 案例10 擅自撤回售后服务致消费者错过“三包”经营者应当承担相应责任 【基本案情】2024年10月27日，林某某在某手机经营部购买iphone16新手机一部，总价5650元。10月30日，林某某发现手机显示屏中间无故出现红色指纹一枚，遂向该经营部维权，经初步判断属手机质量问题，双方约定返厂检测，如确属质量问题，某手机经营部承诺更换新机。当日，某手机经营部将手机发往苹果售后中心检测。11月1日，林某某向市场监管部门投诉，称某手机经营部以二手机冒充新机涉嫌欺诈，某手机经营部在未与林某某协商的情况下，撤回售后服务。双方协商未果，林某某遂诉至法院，请求某手机经营部退款，并适用“假一赔三”规则赔偿其损失16950元，合计22600元。 法院认为，苹果官网数据查询显示，案涉手机首次激活时间为2024年10月27日，质保期至2025年10月26日，与林某某购买时间相吻合，该手机系新机，故林某某认为案涉手机系二手机、某手机经营部涉嫌欺诈的请求不成立。但是，案涉手机屏幕出现的指纹确属质量问题，林某某在维权过程中，某手机经营部未经林某某同意将手机检测售后服务撤回，导致林某某无法在“三包”期限内退货，应承担相应责任。经法院主持调解，双方达成一致，林某某将手机返还某手机经营部，由某手机经营部退还林某某价款并赔偿误工费等损失共计7000元。 典型意义 消费者权益保护法规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，并由经营者承担运输等必要费用。案涉手机属质量问题,经营者依法应当为消费者售后服务提供便利，在未协商的情况下，擅自撤回售后服务导致超过退货期限，经营者应当承担相应责任。消费者以经营者涉嫌欺诈主张三倍惩罚性赔偿，在消费者诉讼请求不成立的情况下，法院并未机械地驳回其诉讼请求，转而引导双方协商，促成双方自愿退款、退货，并由商家承担赔偿损失的调解协议，维护了消费者合法权益。
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